Comment une équipe de gestion successorale peut relier le signalement, le suivi documentaire et l’examen des comptes pour une institution financière.
Une institution financière reçoit des avis de décès par ses succursales, ses équipes téléphoniques et ses boîtes de courriel partagées. La personne qui gère la succession peut devoir parler à plusieurs équipes, répéter des renseignements sensibles et recevoir des demandes de documents distinctes.
Les dossiers n’indiquent pas toujours ce qui a déjà été reçu ou qui doit assurer le suivi. Les représentants rappellent pour obtenir des nouvelles, tandis que les équipes de comptes attendent des renseignements complets. L’institution a besoin d’un parcours plus clair du premier avis au bon examen du compte.
Reconnaître le deuil, consigner l’avis et expliquer simplement le processus. Respecter les règles du client sur l’identité, l’autorité et la divulgation. Donner à l’appelant une référence de dossier et un moyen clair de joindre de nouveau l’équipe successorale.
Utiliser une liste approuvée par le client qui reflète le statut du compte et du dossier. Expliquer les éléments requis et leur mode de transmission sécurisé. Suivre les documents reçus, en attente d’examen ou encore requis pour éviter les demandes en double.
Désigner un responsable du suivi des renseignements manquants et du transfert vers l’équipe de comptes du client. Consigner la prochaine action et la date de mise à jour convenue. Maintenir une responsabilité claire jusqu’à l’acceptation du dossier par l’équipe destinataire.
L’accueil spécialisé, le suivi des documents, les mises à jour de statut et la coordination du suivi. Un responsable du service surveille les dossiers ouverts, la qualité et les transferts dans les systèmes approuvés par le client.
La politique successorale, les exigences de preuve et les décisions sur l’autorité du représentant. La clôture des comptes, les soldes, les règlements et les décisions juridiques restent du ressort des équipes autorisées de l’institution.
Les suivis réguliers portent sur les dossiers incomplets, les actions en retard et les demandes répétées. Les exceptions sont transmises à un contact désigné du client, avec l’historique du dossier et une question précise à résoudre.
Convenir d’une mesure de référence lors de la transition. Examiner l’effort demandé aux représentants et la qualité de chaque transfert.
Suivre les demandes répétées de documents et les contacts causés par des renseignements de statut absents ou ambigus.
Examiner la proportion de dossiers retournés par les équipes de comptes en raison de renseignements obligatoires manquants.
Surveiller les actions en retard, les transferts non acceptés et la réception des mises à jour promises aux représentants.