Comment un fournisseur de crédit peut examiner ensemble les contacts, la progression des comptes et la qualité du service avant de modifier son approche de recouvrement.
Un fournisseur de crédit de détail reçoit des rapports distincts pour les appels, les messages numériques et les paiements. Ces définitions divergentes compliquent les comparaisons. De plus, les totaux d'activité n'indiquent pas si un compte progresse vers un règlement viable.
Les dirigeants doivent comprendre quelles approches sont utiles, où le suivi se rompt et si les changements créent des problèmes de service. Un seul indicateur de volume ou de recouvrement ne peut répondre à ces questions.
Convenir des groupes de comptes, des périodes de rapport et des définitions du contact, des ententes et du statut ultérieur du compte. Rapprocher les données sources et rendre visibles les changements dans la composition du portefeuille pour éviter de comparer des groupes différents comme s’ils étaient équivalents.
Examiner l’évolution des comptes avec l’historique des contacts, les plaintes, les litiges et les constats de qualité. Préciser les exclusions et les lacunes de données. Distinguer une association observée de l’effet confirmé d’un changement de traitement.
Documenter l’ajustement proposé, son objectif et l’approbation requise du client. Utiliser une comparaison convenue lorsque c’est possible. Examiner ensemble les résultats des comptes et du service avant d’étendre le changement à un groupe plus large.
La préparation des rapports, la segmentation des comptes selon les règles du client, la rétroaction qualité et le registre des actions de suivi. Le responsable du service suit les changements approuvés de leur mise en œuvre à leur mesure.
La stratégie de crédit, la politique de contact, l’admissibilité aux ententes et les décisions relatives aux comptes. Le client approuve les changements de traitement et les mesures utilisées pour les évaluer.
Les revues de portefeuille intègrent l’expérience client et les mesures de contrôle au rendement financier.
Utiliser une période d’observation constante et comparer des groupes de comptes similaires. Conserver l’historique à l’origine de chaque décision.
Vérifier les écarts de rapprochement, les résultats manquants et les définitions incohérentes dans les rapports.
Examiner le respect des ententes et les comptes non résolus avec l’activité de contact.
Suivre les changements approuvés, leurs effets mesurés et toute hausse des plaintes ou des exceptions de qualité.