Comment optimiser la recherche d'information municipale. Comment diriger efficacement les résidents vers la bonne équipe du premier coup.
Les résidents contactent la municipalité pour signaler un oubli de collecte, demander un permis ou vérifier un rendez-vous de service. Les pages Web et les directives de l'équipe de contact sont organisées par service. Ainsi, les demandes similaires reçoivent des instructions différentes.
Une demande peut passer d’une équipe à l’autre sans responsable clair. La municipalité a besoin d’un point de départ commun qui reflète ce que le résident cherche à accomplir.
Examiner les questions fréquentes, les contacts transférés et les recherches infructueuses. Cartographier les renseignements nécessaires aux résidents pour commencer et terminer chaque démarche. Repérer les consignes contradictoires avec les services responsables.
Rédiger des consignes simples qui précisent les renseignements requis, les canaux disponibles et la prochaine étape. Désigner un responsable du contenu et une date de révision. Harmoniser les équipes de contact et le contenu numérique par un processus d’approbation convenu.
Acheminer les demandes avec les détails déjà recueillis et expliquer qui répondra ensuite. Suivre les demandes non résolues et les transferts répétés. Signaler les consignes ambiguës au responsable du contenu pour correction.
Le traitement des demandes, la mise à jour des connaissances, l’orientation et le suivi dans le périmètre convenu. Un responsable du service surveille les questions qui provoquent régulièrement de la confusion.
La politique de service, les exigences des demandes et les décisions des services municipaux. Les responsables municipaux approuvent les consignes et les modifications aux informations publiques.
Les besoins d’accessibilité et les autres moyens de contact font partie de chaque parcours, y compris l’aide aux résidents qui en ont besoin en ligne.
Comparer les types de demandes récurrentes avant et après une modification des consignes, à partir des commentaires numériques et de ceux des équipes de contact.
Examiner les recherches infructueuses et les demandes causées par des renseignements difficiles à trouver ou contradictoires.
Suivre les transferts retournés à l’équipe initiale ou privés des renseignements nécessaires pour agir.
Surveiller les demandes non résolues et vérifier si les résidents obtiennent la prochaine étape promise.