Un réseau de soins aide les patients à confirmer leurs rendez-vous et à s'informer en ligne. Un soutien humain reste toujours disponible.
Un réseau de soins ambulatoires gère de nombreux appels concernant les détails des rendez-vous, les itinéraires ou les instructions de préparation. Ces demandes courantes encombrent les lignes au détriment des appels nécessitant un soutien à la planification ou une assistance personnalisée.
L’information est disponible en ligne, mais difficile à trouver et pas toujours conforme au dossier de rendez-vous. Le réseau a besoin d’un parcours numérique fiable pour un petit ensemble de tâches administratives.
Commencer par la confirmation des rendez-vous, les renseignements sur les lieux et l’accès aux consignes approuvées. Définir les renseignements et les vérifications d’identité requis pour chaque tâche. Confier les questions cliniques et les demandes hors périmètre à l’équipe de soins appropriée.
Créer un parcours clair dans le portail approuvé du client à partir des renseignements pertinents du rendez-vous. Utiliser un langage simple et des commandes accessibles. Tester les dossiers manquants, les liens expirés et les autres situations qui pourraient bloquer un patient.
Prévoir un accès clair à l’aide humaine et conserver les renseignements déjà saisis lorsque le système le permet. Examiner les parcours incomplets et les appels connexes pour repérer les étapes ambiguës ou le contenu incorrect.
La conception du parcours, la mise à jour du contenu, la formation de l’équipe de soutien et le suivi opérationnel. L’équipe traite les questions administratives dans le périmètre convenu et achemine les exceptions.
Les consignes cliniques, les règles de rendez-vous, l’accès aux données des patients et l’approbation des modifications du portail. Le réseau de soins conserve les décisions sur les traitements et l’urgence clinique.
Le soutien téléphonique reste accessible aux personnes qui ne peuvent pas utiliser le parcours numérique ou qui ont besoin d’aide pour terminer une tâche.
Mesurer ensemble les tâches terminées et les tentatives non résolues. Le passage en ligne ne doit pas simplement renvoyer le travail vers la file téléphonique.
Suivre les confirmations réussies et l’accès aux bons renseignements de rendez-vous.
Examiner les étapes abandonnées, les échecs de correspondance des dossiers et les demandes d’aide.
Vérifier si les équipes de soutien peuvent résoudre les exceptions sans obliger les patients à recommencer.