Comment une équipe de services gérés peut relier le service à la clientèle et le traitement administratif pour un prêteur aux particuliers.
Un prêteur aux particuliers reçoit des mises à jour de compte, des questions de paiement et des pièces justificatives par son portail et son centre de contact. Les équipes du service client et de traitement administratif travaillent dans des files distinctes, avec peu de visibilité sur la suite d’un transfert.
Un client téléverse un formulaire, puis appelle pour obtenir une mise à jour. Le conseiller ne peut pas confirmer son statut et le client répète sa demande. Les équipes de traitement recherchent les détails manquants, tandis que les appels de suivi augmentent la demande. L’enjeu est d’assurer la continuité du premier contact jusqu’à la fin du traitement.
Commencer par les demandes de gestion courantes. Convenir des renseignements nécessaires, du responsable de la prochaine action et des exceptions qui exigent une décision du client. Utiliser les mêmes consignes d’accueil sur tous les canaux.
Confier aux spécialistes formés une file définie et l’accès aux systèmes approuvés du prêteur. Vérifier l’intégralité des documents, tenir les notes de dossier à jour et rechercher les renseignements manquants. Examiner chaque jour les dossiers anciens.
Fournir aux clients un statut exact et une prochaine étape claire. Confirmer l’exécution après l’enregistrement de l’action autorisée. Utiliser les analyses de contacts répétés et de qualité pour améliorer les consignes et les transferts.
Des équipes de gestion formées. L’accueil des demandes et le suivi documentaire. La supervision des files, les notes de dossier, les mises à jour aux clients, l’évaluation de la qualité et l’accompagnement.
La politique de gestion et les autorisations dans les systèmes. Les décisions de crédit, les ajustements de compte et les exceptions qui dépassent l’autorité déléguée à l’équipe.
Les suivis quotidiens traitent les dossiers anciens et les travaux bloqués. Les revues de service hebdomadaires fixent les priorités, suivent les problèmes récurrents et attribuent les actions à des responsables désignés.
Convenir d’une mesure de référence pour les types de demandes retenus. Examiner ensemble la résolution et la qualité du service.
Suivre les clients qui reviennent pour la même demande et les raisons d’une nouvelle demande de mise à jour.
Surveiller les délais de traitement, les dossiers anciens et les retards à chaque transfert.
Examiner l’intégralité des documents, l’exactitude des notes de dossier et le respect des procédures approuvées.