Suivre une demande de bout en bout
Examiner les parcours courants de changement de forfait et de correction de compte. Repérer les ressaisies, les retards d’approbation et les travaux terminés qui ne figurent pas dans le dossier client.
Résoudre les modifications d'abonnement dès le premier contact
Un service d'abonnement peut intégrer le clavardage, les courriels et le soutien téléphonique. Ainsi, les clients modifient leur forfait sans répéter leur demande.
Profil du clientService d’abonnement numérique
Portée du serviceModifications de compte sur plusieurs canaux
Modèle de prestationGestion des opérations clients ↗
Le défi
Le client change de canal. Le contexte se perd.
Un service d'abonnement numérique gère les modifications de forfait et les corrections de compte via plusieurs canaux. Un client commence par le clavardage, reçoit un courriel, puis appelle puisque le compte affiche toujours les anciennes informations.
Chaque équipe voit une partie de l’interaction, mais pas toujours l’action en attente. Le service a besoin d’un historique commun et d’un moyen fiable de confirmer qu’une modification approuvée a bien été effectuée.
L’approche en services gérés
Conserver le contexte jusqu’à la résolution.
Relier les étapes du service
Utiliser une référence commune, des codes de motif cohérents et une vue claire des actions en attente dans les outils approuvés par le client. Définir qui reste responsable lorsque la demande change de canal ou nécessite une équipe spécialisée.
Confirmer le résultat
Vérifier que la modification demandée apparaît dans le système concerné avant de confirmer son exécution. Fournir une mise à jour exacte si le travail est encore en cours. Examiner les contacts répétés et les modifications échouées pour améliorer le processus.
Fonctionnement du modèle
Une demande. Une responsabilité continue.
Gatestone prend en charge
Le soutien multicanal, le suivi des demandes, les contrôles de qualité et les relances. Un responsable du service examine les modifications incomplètes et les transferts avec les responsables opérationnels du client.
Le client conserve
Les conditions d’abonnement, les prix, les autorisations de remboursement et les règles de modification des comptes. Le client approuve les changements à ses systèmes et les actions permises à l’équipe.
L’automatisation est utilisée uniquement lorsque la tâche et le traitement des exceptions sont définis. Une étape automatisée qui échoue retourne dans une file de travail avec un responsable désigné.
Résultats visés
Moins de répétitions. Plus de demandes résolues.
Suivre la demande d’un canal à l’autre plutôt que de considérer chaque contact comme une interaction distincte terminée.
01Moins d’explications répétées
Examiner les transferts qui obligent les clients à répéter des renseignements déjà fournis.
02Des modifications de compte effectuées
Mesurer les demandes confirmées dans le système source et les modifications nécessitant une reprise.
03Un travail en attente visible
Surveiller les actions en retard et les contacts répétés pendant qu’une demande attend sa résolution.
Amorcer la discussion