Stratégie et sélection de plateforme.
Traduisez parcours, demande, conformité, intégration et besoins opérationnels en une architecture et une feuille de route CCaaS pratiques.
↗CCAAS (CENTRE DE CONTACT EN TANT QUE SERVICE)
CCaaS
Unifiez canaux, routage, effectifs, qualité, analyses et IA. Choisissez un centre de contact infonuagique conçu pour un meilleur service.
Perspective d'entreprise
Faites du CCaaS le socle de vos services : canaux, données, effectifs et IA.
L’acheminement, l’identité, le CRM, les connaissances, les effectifs, l’analytique et l’automatisation doivent fonctionner comme un système de service unique, avec un contexte et une gouvernance communs à tous les canaux. Les centres de contact doivent continuer de fonctionner pendant les changements de plateforme. La bascule par étapes, la coexistence, les tests de performance, le basculement de secours et la préparation des agents exigent des critères d’acceptation explicites. L’automatisation modifie la demande, les compétences requises, la supervision, la gestion de la qualité et le travail sur les connaissances. Le modèle opérationnel doit évoluer avec la technologie.
01Un meilleur service, connecté
Capacités
Bâtissez un centre de contact infonuagique axé sur les parcours et les résultats
Migration et intégration
Migrez vos canaux, routages, téléphonie et données. Intégrez CRM, effectifs et qualité grâce à une transition et une coexistence contrôlées.
↗Optimisation des opérations
Optimisez en continu le routage, les effectifs, la qualité, les connaissances, l'automatisation et la performance à chaque étape du cycle de vie de la plateforme.
↗L’approche Gatestone
De la stratégie de plateforme aux opérations adaptatives : priorité à la continuité
Définir les exigences
Traduisez les parcours clients, les niveaux de service et la demande. Convertissez la conformité, la résilience et les besoins en main-d'œuvre en décisions de plateforme.
Sélectionner et concevoir
Évaluez l'adéquation globale : canaux, routage, données, intégration, sécurité, IA, extensibilité et coût total. Évitez de comparer uniquement les fonctionnalités.
Intégrer le contexte
Connectez identité, CRM, base de connaissances, historique, analyses et automatisations approuvées. Chaque interaction bénéficiera ainsi d'un contexte pertinent.
Migrez en toute sécurité
Planifiez les files d'attente et les emplacements. Répétez les scénarios de défaillance. Validez les performances. Utilisez des transitions contrôlées avec des plans de retour arrière clairs.
Mobiliser l'effectif
Préparez les équipes aux nouveaux flux de travail et pouvoirs décisionnels. Cela cible les agents, superviseurs, planificateurs, équipes qualité et fonctions de soutien.
Optimiser les opérations
Utilisez les données opérationnelles et d'interaction. Améliorez continuellement l'acheminement, l'autonomie client, la planification, la qualité, les coûts et l'expérience client.
Histoires clients
L’approche en situation.
Des situations de service illustratives et les résultats visés.
Perspectives connexes
Des idées pour préparer les opérations de demain.
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